dt:希望有效的处理顾客的这些投诉与抱怨-采购部

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一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
　 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
　 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
　 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
　 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
　 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
　 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
　 90%的客人会避开差的服务公司
　 80%的客人会找服务好的公司；
　 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
　 回头客会为公司带来50%——80%的利润；



金主管-天津总公司

2015-11-6